I saldi sono partiti e per un po’ sembrerà che ci sia voglia di spendere. E dopo i saldi? Nonostante le difficoltà è possibile mantenere un approccio up-selling e cross-selling.
A tutti noi è capitato di aver acquistato qualcosa in più di quello che stavamo cercando (cross-selling), o un articolo più costoso del previsto (up-selling), semplicemente perché siamo stati “invitati” a farlo.
Spesso mi sento dire che vendere è molto difficile. Per alcune persone è vissuto come qualcosa che non fa parte del proprio lavoro, della propria passione e che addirittura non ha niente a che fare con la ragione per cui una attività è stata avviata. Il punto è che qualunque tipo di attività, per sopravvivere e per darci l’opportunità di crescere ha bisogno di incrementare le vendite, e non c’è niente di male nel cercare di farlo al meglio.
Se anche a te vendere qualcosa in più non viene naturale, nessuna paura, si può imparare, soprattutto si può diventare consapevoli del fatto che i clienti non si offendono se viene offerto loro un articolo aggiuntivo o di migliore qualità, purché sia quello di cui hanno bisogno e sia offerto nel modo giusto. Di seguito ci sono alcuni suggerimenti che possono migliorare il tuo approccio di venditore cross e up-seller.
- E’ importante innanzitutto conoscere bene il proprio prodotto o servizio ed essere pronti a rispondere a qualunque domanda. Questo ti permette di presentarne le qualità, di focalizzarti sugli aspetti più utili e interessanti per i diversi clienti. Essere esperta/o ti renderà credibile e i tuoi consigli saranno ascoltati con maggiore fiducia.
- Consiglia la cosa giusta. Per capire cosa il tuo cliente potrebbe acquistare basta ascoltare e cercare tra i tuoi prodotti o servizi quello che più di tutti risponde alle sue esigenze. Il tuo cliente ha acquistato un pacchetto giornaliero alla spa? Offrire una seduta al solarium potrebbe essere inutile, se quello che vuole è tornare in forma. Aggiungere una crema da portare a casa sarà sicuramente più appropriato. Non serve lanciarsi a elencare le doti dell’ultima novità o del prodotto più venduto, fai domande e ascolta. E’ il modo migliore per avvicinarti al tuo cliente e capire come aiutarlo.
- Fallo al momento giusto. E il momento giusto è sempre dopo che il cliente ha acquistato o ha deciso il suo acquisto. Offrire un accessorio mentre sta ancora scegliendo il suo telefono, non serve. Una volta confermato l’acquisto, sarà più propenso ad aggiungere un accessorio. Alcuni negozi hanno prodotti disposti al banco cassa, alcuni siti di vendita online, come Amazon, dopo l’acquisto consigliano prodotti utili o sullo stesso tema. Se tu hai un contatto diretto con il tuo cliente fai le tue proposte personalmente, al momento giusto.
- Fallo perché è utile. Se il tuo suggerimento di un acquisto ulteriore potrebbe migliorare l’efficacia di ciò che il tuo cliente ha appena acquistato, dillo. Illustra la ragione per cui stai chiededo di spendere ancora, spiega che ne vale la pena. Mostra che per te è importante e che ci tieni ai risultati e alla soddisfazione finale del cliente. Proprio per quello che è stato detto al punto 1, tu conosci i prodotti che vendi . Una spesa più alta per una maggiore qualità o un acquisto extra per un risultato migliore, saranno accettati più volentieri e tu non sarai percepita/o come un venditore insistente, ma una persona preparata e attenta.
- Fai sentire tutti i tuoi clienti speciali. Anche se usi le stesse attenzioni per tutti, fai in modo che ogni gesto sia percepito come un gesto volto al cliente in particolare. Dai spazio alla tua creatività, conosci le loro abitudini. A tutti piace sentirsi speciali e quando questo succede, si è più disponibili a incrementare la spesa, a “riempire il carrello” o semplicemente a tornare.
- Usa il tono giusto. Provare a fare up- selling o cross-selling temendo di essere male interpretati è controproducente. Se usi un tono poco convinto, dimesso, grondante senso di colpa, il tuo cliente penserà che stai provando a togliergli altri soldi, in maniera talmente sfacciata che anche tu te ne vergogni. Anche se le tue intenzioni sono buone, non funzionerà. Mettiti nei panni del cliente, pensa a quando tu sei dall’altra parte. Che tipo di venditore vorresti incontrare? Se sei sicura/o dei punti elencati sopra, del perché stai proponendo qualcosa in più o un po’ più costoso, se parli con un tono cordiale che ricalchi il tono del cliente, il cliente molto probabilmente accetterà di darti fiducia, e se decidesse di non proseguire con l’acquisto, penserà comunque che tu hai mostrato delle opzioni a sua disposizione in maniera professionale. E’ possibile che ci rifletterà su e porterà a termine l’acquisto in un’altra occasione o che ti chiederà altri dettagli. Hai comunque aperto uno spiraglio verso altri potenziali acquisti.
- Non perdere l’occasione. E infine ricorda che rinunciare anche a una sola opportunità di fare up-selling o cross- selling significa rinunciare a una possibile vendita.
Buon lavoro.
E tu come coquisti i tuoi clienti?
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